记者黄萱
近日，本报热线23602777接到市民张先生反映，他购买了芝华仕品牌家具共6种，除了床铺和餐椅以外，其他家具都存在瑕疵，更换过几次仍有问题，多次与销售人员沟通退货，却迟迟没有解决。
据介绍，2020年12月，张先生在河西区环渤海家居购物中心芝华仕品牌店，整单购买了沙发、床铺、茶几、餐桌、餐椅、电视柜等6种家具，总价值3.6万余元。店家要求沙发7日内送货，“当时家里还没装修完，和商家约定等其他家具到了之后再拆包验货。”2021年4月25日送货师傅运送其余家具，连同沙发拆包验货后，张先生发现竟只有床铺和餐椅是完好的。张先生检查了一下，茶几木质底面有明显裂痕，桌角有两处破损。电视柜桌面岩板严重弯曲变形，送货师傅在现场多次调试没有效果。餐桌桌面岩板弯曲不平，师傅建议用两个油漆桶压着，但压了几天都没有变化。“沙发开封后我更气愤了。皮面有磨损，电动开关按钮处有明显使用过的痕迹。”张先生说，“买的时候号称头等舱沙发，送来却是破沙发。”
▼ 4月29日，经多次与销售人员沟通，更换的沙发仍存在皮面部分位置磨损的情况。
▼ 29日晚，师傅送来更换的茶几和电视柜，也依旧存在岩板变形等问题。其间张先生多次与销售进行沟通。
▼ 5月6日，送货师傅称已经帮助挑选茶几，肯定没有问题，也不需要验货。由于对品牌已不信任，张先生强烈要求验货，竟然发现这次送来的茶几与第一次送货的那件问题茶几破损处一模一样。
▼ 最后一次送货是5月19日，送来的茶几和餐桌岩板依旧不平，电视柜有明显磨损。
前后一个多月时间，张先生与送货师傅、销售人员多次沟通，希望能换到无损的家具，但令他失望。“我们可以理解家具太重，在运输过程中会有轻微损坏，可也不能这么多次吧？销售人员次次都说与领导沟通，并未得到回应。我们对芝华仕品牌已没有信任，要求品牌整单退货。”张先生的退货要求被销售拒绝，“销售人员说只能退有问题的，没有问题的家具不予退货。而沙发因为是活动款也不能退。我买的是整套家具，现在退一部分，其余的还得自己配？太不合理了。销售人员还说如果想整单退，我需要支付20%的违约金。”
记者联系负责张先生投诉的销售人员，销售人员称不能回答记者问题，需要向上级汇报。此后，记者见到了芝华仕品牌负责人刘先生，刘先生了解情况后说，出现这么多次货物破损的情况，肯定是我们自身的问题。张先生购买的茶几、电视柜是我们卖了两年的明星产品，岩板出现弯曲不平的情况我们还需要调查清楚，可能是这个批次的产品质量问题。刘先生称愿意为张先生整单退货。
记者从天津市消费者协会获悉，近年来芝华仕品牌的投诉量明显增加，很多消费者反映维权难。天津市消费者协会投诉部主任陈云奎介绍说，芝华仕品牌的投诉集中在两部分，一是产品质量问题，二是售后服务不理想。有的是品牌方不承认质量问题，有的是产生消费争议后，在责任承担上令消费者不满意，处理措施不理想而引发的消费投诉。在东丽区消协处理的一个案例中，消费者刘女士在东丽区芝华仕专卖店购买一张床和一个床垫，价格为6999元。刘女士使用不到两周，床垫发生塌陷问题。刘女士向商家提出对床和床垫全部退货退款，商家收取刘女士床和床垫套餐总价20%的违约金。东丽区消协受理投诉后，查明消费者所反映情况属实，芝华仕承认床垫部位发生塌陷确实属质量问题。消协认为，按照“消费者权益保护法”等相关规定，商家应该无条件为刘女士办理退货退款。
